中小企怎樣處理客戶投訴：回覆步驟、記錄與書面確認

客戶投訴最怕唔係爭議發生，而係個案收到後冇人理。消費者委員會《投訴及服務》頁面第7題指出，投訴主任會要求商戶盡快跟進，處理進度視乎商戶合作程度；商戶一回覆，主任先通知投訴人相關結果。商戶唔回覆，個案就停喺嗰一步。

先確認個案是否屬消委會範圍

消委會處理消費者向商戶購買貨品或服務，作私人使用或耗用時的消費糾紛。用於商業或業務運作、以公司名義購入，可能已超出其工作範圍；中小企處理 B2B 客戶投訴，要先分清客戶身分同交易用途。

消委會第2題講明，本會以調停方式處理糾紛並提供溝通平台，並非執法機構，亦沒有調查或裁決的權力。換句話講，消委會唔會判商戶輸贏，但商戶應主動回覆，先可以由雙方共同尋求解決方案。

回覆時按這個次序做

• 確認收件：記低投訴收到日期、客戶、交易或合約編號、投訴事項、期望解決辦法及已交文件。消委會《投訴及服務》頁面第4題列出的材料，包括合約、交易單據、信用卡存根及與商戶交涉的書信往來；欠了邊項便清楚追問。

• 回覆現況：收到轉介或查詢後，表明個案由邊個跟進、正在核對咩資料，以及下一步會提供咩方案。消委會第7題所列的工作天節奏包括：投訴人一般會喺五個工作天內得悉個案是否受理或資料是否齊備；如投訴主任未能接聽電話，投訴人可留言或電郵聯絡，主任會盡量喺三個工作天內回覆。前者唔係商戶回覆期，後者亦唔係商戶死線，但反映投訴回路按工作天運作，唔好一直等下一次催促。

• 提出方案：按實際情況提出退款、換貨、維修產品、提供額外優惠，或者延長服務或保養期。和解方案唔應只限於退款，但每項方案都要寫清楚適用安排。消委會《投訴及服務》頁面第5題列明，除退款外，換貨、維修產品、提供額外優惠、延長服務或保養期同樣可用作和解方案。消委會第6題亦表明，其無權要求商戶作出道歉或處分員工，所以不要將兩者寫成消委會的強制要求，也不要在未決定前承諾員工處分。

• 書面確認：可用信件或電郵列明收到日期、交易資料、已核對文件、建議方案或已同意方案、涉及金額、貨品或服務、執行及完成日期，以及客戶是否接受。方案未獲確認時，應清楚標示為「建議方案」，唔好寫成已經完成或達成共識。

記錄唔好只留一個「已處理」

投訴個案應連同合約、交易單據、信用卡存根、書信往來、回覆方案及客戶確認一併歸檔。換貨、維修、退款或額外優惠相關的憑單、銀行結單、發票及收據，亦唔應因個案完結而刪除。

香港稅務局《保存業務紀錄》所載稅務條例第51C條第2、3及b項訂明，憑單、銀行結單、發票及收據等紀錄須保留最少7年；無合理辯解而未能遵辦稅務條例的規定，最高罰款為$100,000。投訴往來書信亦應與相關業務紀錄一併保存，方便日後核對。

香港生產力促進局《「BUD專項基金 — 申請易」申請指引》第6.1段指出，「申請易」不設首期撥款，報告及經審核帳目獲計劃管理委員會接納後，撥款會以回撥方式發放；最終審計帳目涵蓋項目由開始日期至完成日期的所有收入及開支。因此，以退款或額外優惠解決的投訴，記錄應有相關日期及金額欄位；如涉及「申請易」項目，更要可以同最終審計帳目逐項對數。

超出調停範圍時

如需處理超出調停範圍的索償或法律責任，請經 lawfirms-hk 站查閱正式法律服務資料；如查詢收費，要向提供該服務的機構索取書面收費表，以其最新公布為準。

常見問題

投訴提交後就一定受理嗎？

唔會一提交便自動受理。消委會會先作初步審視；只有個案屬可處理的消費爭議而且資料齊備，才會委派投訴主任跟進。

政府提供的貨品或服務出現爭議，消委會受理嗎？

消費者委員會《投訴及服務》頁面把涉及政府提供的貨品或服務列為可能超出其工作範圍。頁面使用的是「可能已超出」，並非所有相關投訴都一定由消委會受理。

純粹投訴投資表現不理想，可以向消委會求助嗎？

如投訴純粹關乎某項投資的表現，消委會頁面列明可能超出其工作範圍。單憑投資出現損失，並不代表個案一定屬可由消委會調停的消費爭議。

博彩或拍賣活動的爭議是否屬消委會處理範圍？

如個案屬博彩、拍賣等非消費事宜，消委會頁面亦將其列為可能超範圍。提交投訴前，應先分清楚投訴標的及相關活動性質。

資料來源

• https://www.consumer.org.hk/tc/complaints-and-services（頁面未標示；查閱日期：2026-10-04）
• https://www.ird.gov.hk/chi/tax/bus_rke.htm（頁面未標示；查閱日期：2026-10-04）
• https://fta.bud.hkpc.org/sites/default/files/download/Easy-Guidance-Notes-CN_202606.pdf（頁面標示的發布/更新/生效日期：2026-06-01；查閱日期：2026-10-04）